文档名：基于客户价值的服务质量管理分析与研究
随着经济全球化的到来,企业的标准化程度增强,市场经济已由企业为主导转化为客户为主导,企业竞争也由产品价格竞争转化为服务质量竞争.客户服务中心作为企业与客户建立良好沟通的信息化服务平台,可以及时捕捉客户诉求,有效改善服务质量、优化服务流程.本文以客户价值为导向,结合目前客户服务中心质量管理方面的短板,研究如何构建新型质量管理体系,旨在提升客户满意度和忠诚度,来获得持续的市场竞争优势.
作者：汤涵为马春明施淑娟
作者单位：中国移动通信集团辽宁有限公司客户服务中心110044
母体文献：辽宁省通信学会2016年通信网络与信息技术年会论文集
会议名称：辽宁省通信学会2016年通信网络与信息技术年会
会议时间：2016年7月25日
会议地点：沈阳
主办单位：辽宁省通信学会
语种：chi
分类号：F71F62
关键词：电信企业 服务质量管理 客户价值 市场竞争
在线出版日期：2016年12月28日
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