文档名：排队论在互联网在线客服系统中的应用研究
互联网+时代的到来,推动传统服务与互联网融合发展,在线客服已成为企业与客户沟通的新型服务入口.本文应用排队论方法,建立在线客服系统排队模型,运用数理统计方法分析排队系统特征,得出各项运营指标的数学化表示.在此基础上,对在线客服运营效能进行评估,并从客户容忍度与成本两个角度提出动态优化策略,最终实现合理的人员利用率与投入产出比,有效缩短在线客户服务响应时间,提高服务效率与客户满意度,降低企业成本.
作者：蒋晨
作者单位：中国移动辽宁公司客户服务中心110000
母体文献：辽宁省通信学会2016年通信网络与信息技术年会论文集
会议名称：辽宁省通信学会2016年通信网络与信息技术年会
会议时间：2016年7月25日
会议地点：沈阳
主办单位：辽宁省通信学会
语种：chi
分类号：TP3F27
关键词：电信企业 在线客服系统 运营指标 服务效率 客户满意度 排队论
在线出版日期：2016年12月28日
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