T_CCUA 022-2023 客户联络中心运营能力测评规范

标准编号：T/CCUA022—2023
中文标题：客户联络中心运营能力测评规范
英文标题：Evaluationspecificationforcustomercontactcenteroperationalcapability
国际标准分类号：35.080
中国标准分类号：L77
国民经济分类：I6560信息技术咨询服务
发布日期：2023年03月16日
实施日期：2023年04月16日
起草人：吕克勤、王琴、邵阳、林娜、张姝、徐竹、康朝晖、冯颖义、罗隽、刘瑞群、陈钢、陈纪豪、李忠华、杨洁、隋静、张新元、陈学英、邹玉华、王飞、郑翔、薛明、李建平、卢建兴、任海波、易晓艳、王昊
起草单位：中国计算机用户协会客户关系管理分会、北京赢动实认证服务有限公司（CCCS）、中国人寿保险股份有限公司、中国国际航空股份有限公司、招商银行网络经营服务中心、招商银行信用卡中心、中国银联、北京歌华有线电视网络股份有限公司、北京赢动华信息咨询有限公司、深圳平安综合金融服务有限公司、中国光大银行股份有限公司、中国东方航空股份有限公司、广东南航电子商务有限公司、上汽大众汽车有限公司、联想（北京）有限公司
范围：本文件适用于指导相关组织建立客户联络中心；客户联络中心改进运营能力和服务体验；客户服务需求方选择和评价客户服务提供方；第三方组织为客户联络中心服务运营方提供测评和咨询。
主要技术内容：通过战略规划、能力建设、多元化运营和多模态交互4个能力域，及组成各能力域相应的19个能力项和相关的能力子项，整合组织信息技术服务的能力，搭建客户联络中心运营能力模型。应用测评关键指标值计算、测评要求计分表和测评等级划分3个测评工具，对客户联络中心战略规划、能力建设、多元化运营和多模态交互4个能力域19个能力项进行测评。

关键词：中国计算机用户协会,T/CCUA,信息技术咨询服务,能力,客户,中心

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2024-9-29 20:30 上传 T_CCUA 022-2023 客户联络中心运营能力测评规范.pdf

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