T_BJCC 1002-2021 商业零售业服务质量管理通则

标准编号：T/BJCC1002—2021
中文标题：商业零售业服务质量管理通则
英文标题：Generalrulesformanagementofbusinessretailservicequality
国际标准分类号：03.120.10质量管理和质量保证
中国标准分类号：A00/09标准化管理与一般规定
国民经济分类：F521综合零售
发布日期：2021年09月05日
实施日期：2021年11月01日
起草人：陈之莹、傅跃红、朱莹、罗佳妮、吴相科、饶佳艺、黄佩、张莉萍、尉頔、刘琳、潘玉明、严燕、周平、宁才刚、孔伟艳、杨青松
起草单位：中国质量认证中心、北京市商业联合会、北京菜市口百货股份有限公司、北京市海淀社区商业服务协会、北京翠微大厦股份有限公司
范围：本标准规定了商业零售实体企业服务质量的相关术语和定义，规定了服务资源、服务人员、服务过程和服务结果的通用原则和要求。本标准适用于从事商业零售企业的服务质量管理，可用作企业内部提升服务质量的参考，也适用于第三方机构开展评价。
主要技术内容：本标准给出了商业零售实体企业的服务资源管理要求，包括店招和广告、标识布局、公共卫生设施、商品陈列、服务设施、环境设施、安全应急设施、便民及智能设施等环境营造方面的管理要求，以及商业零售实体企业的质量管理体系要求、销售服务设计开发控制规划、商品管理要求、公共卫生安全和应急防控、服务文化管理、诚信经营管理、数字化管理方面的要求，本标准还对服务人员素质、培训和教育提出管理要求，对服务过程管理给出明确要求，包括销售服务和售后服务，本标准规定了服务结果管理相关要求，包括服务反馈处理、争议和客诉、服务改进及提升方面的管理要求。

关键词：北京市商业联合会,T/BJCC,综合零售,通则,零售业,服务质量

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2024-9-29 17:17 上传 T_BJCC 1002-2021 商业零售业服务质量管理通则.pdf

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